전화친절도 및 방문객 설문조사 실시로 고객지향 서비스 제공
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- 등록자명
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천승규
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- 부서명
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재정기획관
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- 조회수
- 7,281
□ 환경부는 국민을 고객으로 하는 보다 친절하고 편리한 행정서비스를 제공하기 위하여 환경부 본부를 포함한 전 기관 및 부서에 대하여 전화응대 친절도 및 방문객 대상 설문을 실시하였다.
동 조사는 그간 자체 실시해오던 것을 2001년도부터 보다 과학적인 분석과 평가를 위하여 사회여론조사 전문기관에 의뢰하여 추진하였으며 특히 금년도에는 그동안 년 1회 실시하던 조사를 전화친절도 조사(격월), 방문객설문(분기별), 종합설문(반기)로 확대함으로써 민원인 등의 불편사항을 즉시 시정조치 할 수 있도록 할 계획이다.
금번 조사 결과 전화친절도(5월)는 100점만점에 평균 74.5점으로 3월 실시된 조사시 보다 1.6점 상승하였으나 아직 '개선필요' 수준으로 나타났다.
- 전화친절도의 7개 평가 항목에서 '전화 수신의 신속성' 과 담당자와의 연결까지의 '통화 대기정도'는 100점기준 94점으로 '매우 우수'한 것으로 나타났으나, 반면, '끝인사' 항목은 35점으로 불량하여 이에 대한 적극적 개선이 필요하였다.
또한, 환경부를 방문하는 고객들의 행정서비스에 대한 만족도를 평가하기 위하여 599명의 방문객을 대상으로 4개 항목의 간이설문(2/4분기)을 실시하였다.
- 조사결과 전체 평균점수는 73.7점이었으며 설문항목 중에서 친절도, 공평성, 적극성 등 "담당직원의 응대태도"에 대한 만족도가 76.1점으로 가장 높았으나 fax, 전화, 컴퓨터 등 "편의시설 제공"에 대한 만족도는 69.0점으로 가장 낮게 나타나 이 부문에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.
환경부는 전화친절도 조사, 방문객 설문, 종합설문을 매년 지속적으로 실시할 계획이며 아울러, 연말 환경행정서비스 부문의 평가결과를 종합하여 "best 10"에 해당하는 친절부서에 대하여는 홈페이지를 통한 대국민 홍보와 함께 각종 인센티브를 제공하는 등 지속적인 서비스 개선을 위한 노력을 기울일 계획이다.
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