민원인이 행정기관에 특정행위를 요구하는 의사표시로서 국민이 국가기관에 요구하는 행정수요의 직접적인 형태의 하나로 인가, 허가, 특허, 면허, 승인, 등록, 증명 또는 확인의 신청과 이의신청, 진정, 문의, 건의 또는 질의 등이 있음

• 민원사무처리에관한법률('02. 3.25. 법률 제6668호)
• 민원사무처리에관한법률시행규칙('02.8.21. 행정자치부령 제179호)
• 환경부민원사무처리지침('98. 4. 3. 예규 제171호)

• 가. 민원의 접수
  • 1) 서류에 의한 접수
    • 민원서류는 문서과(혁신기획과)에서 접수
    • 민원서류를 접수한 때에는 민원사무처리부에 기록·관리
    • 민원서류의 표시
      • 접수한 민원서류와 처리를 위한 기안문 및 시행문의 좌측상단에 민원서류(처리기한 명시)표시인을 날인

• 접수증의 교부
  • 민원서류를 접수한 때에는 민원사무처리부에 기록하고 신청인에게 접수증을 교부한다.
    다만, 처리기간이 "즉시"로 되어있는 민원서류는 접수증의 생략이 가능하며 접수증의 서식은 해당기관의 장이 정함
• 민원인중 대표자의 선정
  • 대표자가 선정되지 않은 집단민원(5인이상)의 경우 일정한 기간을 정하여 3인 이내의 대표자 선정을 요청할 수 있음

• 2) 컴퓨터통신 및 전화에 의한 접수
  • 민원인이 직접 출석하여 의사표시를 할 필요가 없는 민원은 가정이나 사무실에서 인터넷 및 전화로 접수 처리
• 3) 우편 및 전신에 의한 접수
  • 민원인이 직접 행정기관에 출석하여 의사표시를 할 필요가 없는 민원으로서 우편송달·전신으로 오는 사항은 민원으로 접수·처리
• 4) 민원사무편람등의 비치·활용
  • 민원인의 편의를 도모하기 위하여 민원실에는『민원사무편람』과『민원사무의 처리기간 및 구비서류등 처리기준표』,『 민원사무별 신청서식』등을 비치
  • 복사기,컴퓨터,모사전송기등의 사무기기 및 필요한 경우 수입인지 등을 비치

• 나. 처리부서(주무과) 이송
  • 접수된 민원서류는 1근무시간 이내에 처리주무과에 이송
  • 동일 행정기관내에서 소관이 아닌 민원서류를 받은 때에는 3근무시간이내에 민원실 또는 문서과를 거쳐 처리주무과에 이송
  • 타 행정기관에 속하는 민원서류를 접수한 때에는 8근무시간이내에 소관기관에 이송, 그 사항을 민원인에게 통지
  • 접수된 민원서류가 전자문서인 경우에는 지체없이 소관기관으로 전자적 방법으로 이송
• 다. 민원의 처리
  • 1) 민원서류의 보완절차
    • 보완사유
      • 기재내용 오기 또는 누락
      • 첨부서류의 미제출
      • 법령에서 정한 기준이나 요건의 미달 등
    • 제1차 보완
      • 접수한 민원사항중에 흠결이 있는 경우에는 접수한 때로부터 8근무시간내에 상당한 기간을 정하여 보완을 요구
    • 제2차 보완요구
      • 제1차로 지정된 보완기간내에 민원서류를 보완하지 아니한 때에는 7일간의 보완기간을 정하여 민원인에게 제2차로 보완요구
    • 민원서류의 반려
      • 민원인이 보완요구를 받고도 그 기간내 보완을 하지 아니한 때에는 그 이유를 명시하여 민원서류 반려
      • 민원인의 소재지가 분명하지 아니하여 보완의 요구가 2회에 거쳐 반송된 때에는 반려
    • 처리기간의 설정·공표
      • 모든 민원사무는 신속한 처리를 위하여 당해 민원사무처리기간을 민원사무의 종류별로 미리 정함.
      • 처리기간=접수+경우+협의+처분
    • 민원 우선처리원칙
      • 민원서류는 민원인의 이해관계와 직결되기 때문에 타 문서에 우선하여 신속·친절·공정·정확히 처리
    • 처리기간의 계산
      • 초일 산입
        민원사무처리기간을 계산함에 초일을 산입하되, 공휴일을 산입하지 아니함
    • 계산방법
      • 즉 시 : 3근무시간
      • 4일미만인 경우에 시간단위로 계산
      • 민원처리기간이 4일이상인 경우에는 “일” 단위로 계산
      • 처리기간을 주·월·년으로 정한 경우에는 초일 산입
    • 처리기간의 연장
      • 부득이한 경우에 기관장의 결정에 의하여 1회에 한하여 당해 민원사무 처리기간내에서 연장가능
      • 이 경우 민원인에게 그 사유와 처리예정기한을 지체없이 통지
  • 2) 다수인관련 민원의 관리
    • 정의
      • 5세대 이상의 공동이해와 관련되어 5인 이상의 연명으로 제출하는 민원
    • 기관장 책임하에 타 업무에 우선하여 신속·공정하게 해결될 수 있도록 조치 및 민원발생 방지를 위하여 사전에방대책을 강구
• 라. 민원사무의 심사
  • 1) 민원사무심사관
    • 민원사무를 담당하는 공무원 중에서 당해기관장이 임명
    • 민원사무심사관의 임무
      • 민원처리상황의 수시점검
      • 처리기간 경과 민원발견시 처리주무부서장에게 독촉장 발부
      • 민원인이 신고한 민원처리 부당사항에 대한 조사 및 조치결과 통보 처리기간경과 부당한 접수거부나 반려, 소정의 구비 서류외의 추가제출 요구 등
      • 민원부당처리 및 법령위반사항에 관하여는 기관장에게 수시보고
  • 2) 처리상황 확인·점검
    • 기관장은 매월 1회이상 민원사무처리상황과 운영실태를 확인·점검
    • 매월 5일까지 지난달의 민원사무처리상황에 대하여 검열
    • 중대한 법령위반사실 등이 발견된 때에는 지체없이 이를 시정하고 관련공무원과 그 직근상급자 및 민원사무심사관에 대하여 징계 등 조치
• 마. 업무처리흐름도